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Was Telefonzellen mit Serviceorganisation zu tun haben?
Verfasst von
Martin Plutz
Martin Plutz
- CUSTOMER SUCCESS
- 4 Min. Lesezeit
Jeden Freitag findet aktuell ein offener Austausch zwischen den Teilnehmern des ARxelerator Programms statt. Dort werden Erfolgsfaktoren sowie Hürden bei der <b“>technisch-organisatorischen Implementierung von Remote Support oder Schritt-für-Schritt Anleitungen im Kundenservice diskutiert und Antworten gefunden. Eine besonders unkonventionelle und innovative Idee, wie man Kundenservice im Maschinen- und Anlagenbau organisieren kann, wurde hier neulich von der GEBHARDT Intralogistics Group vorgestellt. Alle Teilnehmer staunten nicht schlecht, als plötzlich von einer Telefonzelle in der Produktionshalle die Rede war. In der Diskussion ging es um verfügbare Kapazitäten im Helpdesk. Wenn dort nicht ausreichend viele Mitarbeiter vorhanden sind, können Remote Support Services aufgrund mangelnder Kapazität nicht so schnell ausgerollt werden, wie man sich das vielleicht wünschen würde. Doch nicht so bei GEBHARDT. Wenn hier der Helpdesk gerade ausgelastet ist oder die technische Expertise der Produktionsmitarbeiter im Störungsfall beim Endkunden schnell benötigt wird, werden die Kollegen auf dem Shopfloor einfach in den Service-Prozess eingebunden.
"Jeder GEBHARDT-Mitarbeiter verpflichtet sich zu persönlicher Verantwortung für den bestmöglichen Dienst am Kunden. Dieser Satz aus unserer Firmenphilosophie diente als Vorbild für unseren Ansatz, im Customer Support auch direkt die Mitarbeiter aus der Produktion einzubinden. Denn dort kennt man die Maschinen quasi am Besten.”, so Marco Gebhardt, CEO und Geschäftsführer, zu der Motivation.
"Jeder GEBHARDT-Mitarbeiter verpflichtet sich zu persönlicher Verantwortung für den bestmöglichen Dienst am Kunden. Dieser Satz aus unserer Firmenphilosophie diente als Vorbild für unseren Ansatz, im Customer Support auch direkt die Mitarbeiter aus der Produktion einzubinden. Denn dort kennt man die Maschinen quasi am Besten.”, so Marco Gebhardt, CEO und Geschäftsführer, zu der Motivation.
Eine als vollwertiger Büroarbeitsplatz eingerichtete Telefonzelle ist die simple Antwort auf die Frage, wie man das realisiert, ohne dem Endkunden laute Hintergrundgeräusche aus der Produktion zuzumuten. Und weite Laufwege von der Produktion in ein Büro sind auch ineffizient. Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die Sichtbarkeit der Lösung und die damit verbundene Kundennähe. Im Kern geht es um die Verantwortung aller Mitarbeiter für die Qualität der gelieferten Maschinen, den Kundenservice und letztlich für die Zufriedenheit der Kunden.
Change Management bei der Implementierung von Augmented Reality Lösungen
Eine inspirierende, frische und dennoch einfache Innovation, die fast jedes Unternehmen in ähnlicher Weise bei der Einführung von Remote Support Services adaptieren kann. Denn die Implementierung innovativer Technologien wie Augmented Reality im Service löst immer einen Änderungsbedarf in den Prozessen aus, in die die Innovation eingebracht werden soll. Das bedeutet in der Regel, Abläufe zu hinterfragen und zu ändern oder die Verteilung von Ressourcen im Prozess auf die neuen technologischen Möglichkeiten hin anzupassen. Das kann zum Beispiel konkret bedeuten:
- Die Nutzung von Remote Support mit Incentives versehen und an Kennzahlen koppeln, wie zum Beispiel die Remote-Fix-Rate
- Nutzungsvereinbarungen mit Endkunden schließen und in Serviceverträge integrieren
- Interne Nutzer befähigen, das Innovationspotenzial bestmöglich nutzen zu können, was Trainings und Prozessdokumentation bedeuten kann
- Den Endkunden Einstiegspunkte in den neuen Serviceprozess bieten, z.B. durch Außendarstellung der Remote Service Angebote im Marketing oder das Aufbringen von QR Codes auf Maschinen, Anlagen oder Komponenten, um einen physischen Service-Kontak-Punkt zu schaffen
- Oder eben einmal um die Ecke denken und Telefonzellen in der Produktionshalle aufstellen, um erfolgreich zu sein
In jedem Fall geht es darum, Prozesse neu zu gestalten und die darin arbeitenden Menschen gedanklich und inhaltlich mitzunehmen, sodass die Veränderung erfolgreich gelingt. Wer diese Punkte vom Proof-of-Concepts (PoC) bis zum Rollout berücksichtigt, hat beste Chancen, die Mehrwerte von Augmented Reality und Remote Support dauerhaft zu heben und von den Vorteilen wie schnelleren Reaktionszeiten im Service oder dem Einsparen von Reisekosten zu profitieren.
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