Drei Schritte zur Auswahl des richtigen AR Video Support.

Digitalisierung im Mittelstand – SCHNAITHMANN Maschinenbau etabliert Remote Support für seine globalen Kunden und Servicepartner

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Verfasst von
Daniel Mirbach

SCHNAITHMANN ist ein Systemintegrator und Automatisierungsspezialist. Mit 245 Mitarbeitern liefert das mittelständische Unternehmen produktspezifische Einzelanlagen für Automobilhersteller und -zulieferer, Werkzeughersteller, Konsumgüterproduzenten und Elektronikhersteller. Für den weltweiten Support seiner Kunden und Servicepartner nutzt SCHNAITHMANN seit Februar 2020 die Remote Support Plattform oculavis SHARE.

Trotz höchster Ingenieurskunst entstehen Probleme nach dem Verkauf einer Anlage

Der Mittelstand gilt als Motor der deutschen Wirtschaft, ist Innovationstreiber, exportiert seine Produkte weltweit und ist international der Garant für das Qualitätsmerkmal „Made in Germany“. Sinnbildlich steht der Sondermaschinenbauer SCHNAITHMANN für all diese Attribute. Doch trotz höchster Ingenieurskunst beginnen die Probleme auf Endkundenseite mit jedem Verkauf einer Anlage. Ungeplante Stillstände, Reparaturen oder Wartungen fordern eine permanente Verfügbarkeit im Kundenservice. Für ein mittelständisches Unternehmen mit nicht unerschöpflichen finanziellen und personellen Kapazitäten sind neue Kollaborationslösungen gefragt, um diesem Anspruch gerecht zu werden.

Veränderung von Abläufen und Kommunikation im Kundenservice

Die Individualität und genaue Anpassung an Kundenwünsche macht jede SCHNAITHMANN-Anlage zu einem Unikat. Das Expertenwissen liegt bei den im Projekt beteiligten Leitern und Mitarbeitern. Folglich sind sie auch diejenigen, die den Kunden im Falle einer Störung im Außendienst betreuen. Darüber hinaus unterhält das Unternehmen für seine international agierenden Kunden weltweit Servicekooperationen mit versierten Partnern, die auf das Know-how der deutschen Kollegen zurückgreifen. Die Erfahrung zeigt, dass oftmals Kleinigkeiten Probleme verursachen, für die bis dato die Projektbeteiligten um die Welt flogen. Die damit einhergehende ineffiziente Bindung wertvoller Ressourcen hat zur Folge, dass die wirklich brisanten Servicefälle nicht zeitnah bedient werden können. So entschied sich SCHNAITHMANN im Herbst 2019 zu einer grundlegenderen Veränderung der Abläufe und Kommunikation im Kundenservice mit der Einführung einer Remote Support Lösung.

Die Auswahl der richtigen Remote Software

Die Auswahl der Anbieter für Remote Support Lösungen ist groß. Sich einen Überblick zu verschaffen geschweige denn die richtige Software für die eigene Organisation und den angedachten Anwendungsfall zu finden, bedarf einer strukturierten Herangehensweise. Der Auswahlprozess bei SCHNAITHMANN gestaltete sich in drei Schritten:
  1. Bestimmung der Anwendungsfelder für den Remote Support
  2. Analyse des Bedarfs zur Nutzung der Remote Software im späteren Live-Betrieb
  3. Auswahl und Evaluation möglicher Lösungsanbieter

1. Bestimmung der Anwendungsfelder für den Remote Support

Zur Bestimmung der Anwendungsfelder hinterfragte SCHNAITHMANN sämtliche Prozesse im Kundenservice kritisch. Das Ergebnis der Analyse waren drei Szenarien, von denen sich das Management in kurzer Zeit signifikante Zeit- und Kostenersparnisse sowie eine Entlastung der Mitarbeiter versprach. Zukünftig sollen Vorabnahmen von Anlagen im Werk von SCHNAITHMANN, Endabnahmen beim Kunden vor Ort und Fehlerdiagnosen sowie Fehlerbeseitigungen remote durchgeführt werden. Weiterhin versprach man sich eine bessere Betreuung der globalen Servicepartner.

2. Analyse des Bedarfs zur Nutzung der Remote Software im späteren Live-Betrieb

Im zweiten Schritt wurde eine Liste mit Anforderungen aufgestellt, die eine Remote Softwarelösung zur Erfüllung der zukünftigen Aufgaben haben sollte (siehe nachfolgende Abbildung)
Anforderungen an eine intelligente Servicelösung: Technologie, Daten, Lizenzierung, Funktionen.
Technisch gesehen sollte die Software mit unterschiedlichen Geräten kompatibel sein. Wichtig für SCHNAITMANN war vor allem die Verfügbarkeit auf iOS- und Android-Handys sowie Tablets, da beides zum festen Bestandteil im technischen Kundendienst gehört und somit keine zusätzlichen Hardwareinvestitionen nötig sein würden.
Für SCHNAITHMANN war von Anfang an klar, dass der Softwareanbieter auch das Hosting in der Cloud übernehmen sollte. Als Voraussetzung nannte das Unternehmen die Einrichtung des Workspace in einer deutschen oder europäischen Cloud, sodass die Bestimmungen der Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) gewahrt werden. Zudem müsse eine eigene Serverinstanz und Datenbank bestehen, sodass die Daten physisch von anderen Unternehmen getrennt sind. Ein weiteres Muss-Kriterium war die Verschlüsselung der Daten- und Videoverbindungen.
Der Softwareanbieter sollte ein transparentes und flexibles Lizenzmodell ohne versteckte Kosten anbieten, das sich jederzeit dem Servicebedarf anpasst. Bevorzugt suchte SCHNAITHMANN nach Einzellizenzen für die Experten (Key User) und nach Floating-Lizenzen, um unbegrenzt viele Nutzer in Form von Kunden und Servicepartnern einbinden zu können. Für den zukünftigen Ausbau der Plattform bestand der Wunsch nach einer White-Label Option, sodass die Software als eigenständige SCHNAITHMANN-Lösung wahrgenommen wird.
Zu guter Letzt definierte das Unternehmen einige Features, die im späteren Live-Betrieb unabdingbar sind. Der industrielle Videocall sollte mit mehreren Teilnehmern möglich sein. Annotationen sollten die Kommunikation unterstützen, indem der Experte neben Sprachanweisungen visuelle Elemente bei der Anleitung nutzt, die er in das Sichtfeld des Servicetechnikers einblenden kann. Bild- und Videoaufnahmen sollten den Servicefall dokumentieren, um wertvolles Wissen zu speichern und dies dem Kunden bei Bedarf in Form eines Servicereports zur Verfügung stellen zu können.
Eine Frau erhält technische Fernunterstützung mit AR Annotationen in oculavis Plattform über ein Smartphone.

3. Auswahl und Evaluation möglicher Lösungsanbieter

Über eine Webrecherche und Sichtung der Anbieterwebseiten baute SCHNAITHMANN zunächst einen größeren Pool an potenziellen Lösungsanbietern auf. Anschließend suchte der Mittelständler den Kontakt zu den Unternehmen und vereinbarte Live-Demos, um so eine weitere Selektion vornehmen zu können. Die verbliebenden Softwarelösungen wurden anschließend über einen Zeitraum von vier Monaten getestet und mit dem Anforderungskatalog abgeglichen. Eine Gewichtung der einzelnen Kriterien half, die geeignete Software für SCHNAITHMANN auszuwählen.

Entscheidung für oculavis SHARE

Am Ende des Auswahlprozesses entschied sich SCHNAITHMANN im Februar 2020 für oculavis und dessen Remote Software Plattform oculavis SHARE. Zu den Hauptgründen zählt Volker Sieber, Leiter der Entwicklung bei SCHNAITHMANN und Projektverantwortlicher, die benutzerfreundliche und intuitive Bedienung der Plattform. Lange Einarbeitungsphasen und zusätzliche Trainings aller Beteiligten seien nicht notwendig. Durch das Cloud-Setup auf Microsoft Azure in Amsterdam mit eigener Serverinstanz und Datenbank war die Softwarelösung sofort einsatzbereit und konnte dadurch leicht in die bestehende IT-Landschaft integriert werden.
Die Serviceprozesse werden über sogenannte Cases in der Remote Plattform abgebildet. Vorabnahmen und Inbetriebnahmen lassen sich hervorragend planen. Über das User Management in oculavis SHARE erhalten externe Benutzer, wie Kunden oder Servicepartner, personalisierte Zugänge und Berechtigungen für HD-Videocalls oder zur Einsicht von Produktdokumentationen. Im Servicecase lassen sich die durchzuführenden Prozessschritte vorab anlegen und benötigte Dokumente hinterlegen. Über die Case-Historie können offene Punkte eingesehen und abschließend geklärt werden.
Im Live-Video-Call haben SCHNAITHMANN und seine Kunden maximale Sicherheit, da die Daten- und Videoverbindung verschlüsselt ist. Bild- und Videoaufnahmen dokumentieren die durchgeführten Arbeiten und werden noch in der Live-Session dem Servicecase zugeordnet, was aufwendige Nacharbeit einspart. Ein Case Report, der sämtliche Informationen wie Metadaten, Screenshots oder Kommentare beinhaltet, kann als abschließende Zusammenfassung dem Kunden zur Verfügung gestellt werden.
Kunden-Fernabnahme-Testdokumentation in Cases Modul von oculavis Plattform auf einem Desktop-Monitor.

Mehrwerte für SCHNAITHMANN

Remote Expert Support ermöglicht dem Maschinenbauunternehmen, Abnahmen und Inbetriebnahmen von Anlagen sowie Troubleshooting aus der Ferne durchzuführen. Mitarbeiter werden entlastet und analoge sowie papierlastige Tätigkeiten durch digitale Serviceprozesse ersetzt. Dies führt zu einer Effizienzsteigerung in der Betreuung von Kunden und Servicepartnern, reduziert Reisezeiten und -kosten und versetzt SCHNAITHMANN in die Lage ein innovatives Serviceerlebnis zu schaffen.

Weitere Anwendungsfälle sind schon geplant

Zukünftig möchte SCHNAITHMANN noch weitere Anwendungsfälle remote abdecken. So ist angedacht, oculavis SHARE im technischen Vertrieb zu verwenden, indem Kunden in virtuellen Touren durch das Technikum geführt werden. Technische Details bei einer Anlagenerweiterung können aus der Ferne geklärt werden, ohne den Kunden physisch zu besuchen. Bei planmäßigen Wartungen können Ersatzteile geprüft und in Absprache mit den Kunden nachbestellt werden. Zudem existieren erste Ansätze einer Monetarisierung des neuen Serviceangebotes, indem oculavis SHARE vollständig als White-Label Applikation für SCHNAITHMANN bereitgestellt wird.

Führender Systemlieferant in der Automatisierungstechnik

Seit 1985 stellt sich SCHNAITHMANN in den Dienst seiner Kunden. Mit einem breiten Leistungsspektrum sorgt das Unternehmen für Qualitätslösungen in der Montage-, Materialfluss- und Handhabungstechnik. Von der Planung über die Komponente bis zur kompletten Anlage erhalten Kunden alle Leistungen aus einer kompetenten Hand.

Kontakt zu SCHNAITHMANN

SCHNAITHMANN Maschinenbau GmbH
Fellbacher Str. 49
73630 Remshalden
Deutschland
Tel. +49 7151 9732 0
https://www.schnaithmann.de

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