Nutzung der Touchscreen-Funktionalität digitaler Servicetechnologien für den Zugang zur technischen remote Unterstützung.

Die Generation Y als Servicetechniker? Mit digitalen Servicetechnologien zu einem neuen Rollenbild!

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Verfasst von
Martin Plutz
Immer wieder erzählen mir Kunden und Interessenten aus dem Maschinen- und Anlagenbau, wie schwierig es ist, Nachwuchskräfte für den Beruf des Servicetechnikers zu finden, zu begeistern und zu binden. Diese Sorgen beziehen sich meistens auf die sogenannte Generation Y. Das sind die von 1980 bis 2000 Geborenen, die oft auch als Millenials bezeichnet werden und entweder bereits über einige Jahre Berufserfahrung verfügen oder gerade ihr Studium bzw. die Berufsausbildung beendet haben. Diese Nachwuchssorgen sind verständlich, da der Job als Servicetechniker oft mit vielen Reisen und Auslandsaufenthalten verbunden ist, die meistens nicht gerade in die attraktiven Metropolen dieser Welt führen, in die ein Millenial privat vielleicht gerne reisen würde. Hinzu kommt der Druck des Endkunden, der seine Maschine schnellstmöglich gewartet oder repariert haben möchte. Zeit- und Leistungsdruck begleiten also fast jeden Servicetechniker auf seinen Reisen. Wer hat schon Lust, in einer – sagen wir chinesischen – Kleinstadt tagsüber bei einem gestressten Kunden zu schrauben, mit dem er auch noch schwer kommunizieren kann und abends seine Zeit in einem günstigen Hotel zu verbringen? Während die Generation X (die 1960 bis 1980 Geborenen) noch mit einer guten monetären Kompensation für diese Strapazen für den Job als Servicetechniker gebunden werden konnte, ist das bei den Millenials immer weniger leicht. Die Gründe sind vielseitig und einige davon in folgender Grafik zu finden, die aus der Studie The 2016 Millennial Survey🔗 von Deloitte entnommen ist und die Arbeitsmotivation der Generation Y beschreibt.

Motivation junger Menschen, eine Arbeitstätigkeit zu wählen

Möglichkeiten der Weiterentwicklung / Führungsverantwortung erhalten
16,1%
Flexibilität, d.h. ortsunabhängig arbeiten, flexible Arbeitszeiten
13,4%
Sinnhaftigkeit der Arbeit
9,3%
Berufliche Weiterbildungsprogramme
8,3%
Einflussnahme auf die Gesellschaft
6,8%
Qualität der Produkte/Dienstleistungen
6,4%
Ausgeprägtes Zielbewusstsein
6,2%
Möglichkeiten international zu reisen
5,9%
Schnelles Wachstum / Dynamik
4,4%
Unternehmen, das seine Mitarbeiter wertschätzt
4,3%
Nutzung der neuesten Technologien
4,1%
Reputation der Führungskräfte
3,1%
Viele der hier genannten Gründe, einen Arbeitgeber bzw. eine Arbeitstätigkeit zu wählen, sind mit dem Job als Servicetechniker nicht gut vereinbar. Eine positive Work-Life-Balance ist auf stressigen Serviceeinsätzen genauso wenig gegeben wie flexible Arbeitszeiten oder die Möglichkeit, aus dem „Home Office“ zu arbeiten. Insbesondere die Sinnhaftigkeit der Arbeitstätigkeit spielt bei der Generation Y eine besonders große Rolle. Und die ist gerade bei Serviceeinsätzen bei Maschinenstörungen und ähnlichem nicht gegeben, wenn das Problem aus der Ferne diagnostiziert und behoben werden hätte können. Das stellt sich meistens aber erst im Nachhinein heraus und trägt dann auch nicht positiv zur Arbeitszufriedenheit bei. Und auch ein immer größer werdendes Umweltbewusstsein der jüngeren Generationen führt zur Ablehnung von unnötigen Reisetätigkeiten, die heute zu einem Großteil mit der Produktion von klimaschädlichem CO2 verbunden sind – egal ob der Weg zum Einsatzort mit dem Auto, der Bahn oder dem Flugzeug zurückgelegt wird. Hinzu kommt, dass Maschinen und Anlagen immer komplexer werden und hohe Anforderungen an die Qualifikation von Servicetechnikern stellen. Das hat dann meistens zur Folge, dass im Serviceeinsatz regelmäßig Rücksprache mit der Engineering Abteilung oder anderen Fachbereichen gehalten werden muss, um Probleme an einer komplexen Anlage zu verstehen und dann auch beheben zu können.

Servicetechniker im bisher geschilderten Sinne werden heute zu Söldnern auf einer Mission, die durch die Möglichkeiten der Digitalisierung immer mehr ausgedient hat!

Das Kernproblem ist meiner Meinung nach nicht, dass Millenials der Generation Y keine Lust mehr auf die Tätigkeit als Servicetechniker haben, sondern dass die technologischen Möglichkeiten der Digitalisierung, mit denen diese Generation groß geworden ist, in industriellen Serviceprozessen noch nicht in dem Maße angekommen ist, wie sich das junge Menschen vorstellen. Diese Diskrepanz macht das heute noch vorherrschende und von Arbeitgebern nachgefragte Berufsbild des Servicetechnikers für die Generation Y unattraktiv. Geben Sie einfach einmal bei Google den Begriff „Servicetechniker“ ein 🔗. Die meisten Suchergebnisse auf der ersten Seite sind Stellenangebote, in denen nach Servicetechnikern mit weltweiter Reisebereitschaft gesucht wird. Das zeigt, dass Industrieunternehmen immer noch nach dem „alten“ Rollenbild des Servicetechnikers suchen. Die Vielzahl der gesponserten Suchtreffer bei Google legen nahe, dass die Unternehmen jedoch Schwierigkeiten haben, die Stellen zu besetzen.

Wie kann das Zukunftsbild eines Servicetechnikers heute schon aussehen?

Durch die Vernetzung von Maschinen und Anlagen beim Endkunden mit dem Hersteller, Fernzugriff auf die Maschinensteuerung, den Möglichkeiten von Predictive Maintenance und Augemented Reality können Serviceprozesse bei Maschinen- und Anlagenbauern schon heute digitaler und effizienter ablaufen als in den bisherigen – etwas überspitzten – Ausführungen beschrieben. Mit einem Fernzugriff auf die Maschinensteuerung über das Internet können viele Maschinenstörungen aus der Ferne behoben werden. Was hier jedoch oft fehlt, ist der visuelle Blick auf die betroffene Anlage oder deren Komponenten, um die Ursache und die Lösung für ein Problem zu finden. Auch Telefonate oder der Austausch von Emails mit Fotos des Problems helfen oft nicht weiter. Augmented Reality (AR) und Remote Service Support Lösungen spielen hier eine ihrer Stärken aus. Der Servicetechniker schaltet sich per Live-Video aus dem Büro oder dem flexiblen Home Office heraus zu einem Maschinenbediener vor Ort und arbeitet virtuell und kollaborativ an der Diagnose und der Lösung des Problems. Im Idealfall ist das Problem unmittelbar behoben und die Reise zum Einsatzort der Maschine entfällt. Sollte eine Reparatur der betroffenen Anlage dennoch notwendig sein, kann mit Hilfe von AR-basiertem Remote Support jedoch im Vorfeld detailliert abgeklärt werden, welche Ersatzteile und Werkzeuge für eine Reparatur benötigt werden, die dann zum Beispiel von einem lokalen Servicepartner mit Hilfe von AR-basierten Schritt-für-Schritt Anleitungen verbaut werden können. Durch die Kombination dieser Remote Service Konzepte mit Predictive Maintenance Ansätzen kann auch der Zeitpunkt besser geplant werden, wann eine Maschine mit einer gewissen Wahrscheinlichkeit gewartet oder repariert werden muss und dementsprechend Unterstützung aus der Ferne notwendig wird. Das macht die Serviceprozesse für Maschinen- und Anlagenbauer planbarer, transparenter und versetzt ihn nebenbei in die Lage, auf dieser Basis neue Geschäftsmodelle zu erschaffen. Denn eine schnellere Fehlerbehebung macht nicht nur den Servicetechniker glücklicher, dessen Rollenbild auf Basis neuer digitaler Technologien immer mehr zum Manager von servicerelevanten Informationen wandelt, sondern selbstverständlich auch den Endkunden, dem es letztlich einzig und alleine darum geht, dass seine Maschine läuft!

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