Die Generation Y als Servicetechniker? Mit digitalen Servicetechnologien zu einem neuen Rollenbild!

Durch die Vernetzung von Maschinen und Anlagen beim Endkunden mit dem Hersteller, Fernzugriff auf die Maschinensteuerung, den Möglichkeiten von Predictive Maintenance und Augemented Reality können Serviceprozesse bei Maschinen- und Anlagenbauern schon heute digitaler und effizienter ablaufen als in den bisherigen – etwas überspitzten – Ausführungen beschrieben. Mit einem Fernzugriff auf die Maschinensteuerung über das Internet können viele Maschinenstörungen aus der Ferne behoben werden. Was hier jedoch oft fehlt, ist der visuelle Blick auf die betroffene Anlage oder deren Komponenten, um die Ursache und die Lösung für ein Problem zu finden. Auch Telefonate oder der Austausch von Emails mit Fotos des Problems helfen oft nicht weiter. Augmented Reality (AR) und Remote Service Support Lösungen spielen hier eine ihrer Stärken aus. Der Servicetechniker schaltet sich per Live-Video aus dem Büro oder dem flexiblen Home Office heraus zu einem Maschinenbediener vor Ort und arbeitet virtuell und kollaborativ an der Diagnose und der Lösung des Problems. Im Idealfall ist das Problem unmittelbar behoben und die Reise zum Einsatzort der Maschine entfällt. Sollte eine Reparatur der betroffenen Anlage dennoch notwendig sein, kann mit Hilfe von AR-basiertem Remote Support jedoch im Vorfeld detailliert abgeklärt werden, welche Ersatzteile und Werkzeuge für eine Reparatur benötigt werden, die dann zum Beispiel von einem lokalen Servicepartner mit Hilfe von AR-basierten Schritt-für-Schritt Anleitungen verbaut werden können. Durch die Kombination dieser Remote Service Konzepte mit Predictive Maintenance Ansätzen kann auch der Zeitpunkt besser geplant werden, wann eine Maschine mit einer gewissen Wahrscheinlichkeit gewartet oder repariert werden muss und dementsprechend Unterstützung aus der Ferne notwendig wird. Das macht die Serviceprozesse für Maschinen- und Anlagenbauer planbarer, transparenter und versetzt ihn nebenbei in die Lage, auf dieser Basis neue Geschäftsmodelle zu erschaffen. Denn eine schnellere Fehlerbehebung macht nicht nur den Servicetechniker glücklicher, dessen Rollenbild auf Basis neuer digitaler Technologien immer mehr zum Manager von servicerelevanten Informationen wandelt, sondern selbstverständlich auch den Endkunden, dem es letztlich einzig und alleine darum geht, dass seine Maschine läuft!