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9. Juli 2024
Best Practices für die Implementierung digitaler Lösungen zur Unterstützung des Kundendienstes in der
Remote Support, Remote Assistance, Video Support: Unterschiede und Mehrwert von Remote Services
Verfasst von
Daniel Mirbach
Daniel Mirbach
- TECHNOLOGY
- 10 Min. Lesezeit
Inhalt
In der heutigen technologiegetriebenen Industriewelt werden Remote Services immer wichtiger. Sie ermöglichen es Technikern auf Kundenanliegen in kürzester Zeit reagieren zu können. Probleme an komplexen Produkten lassen sich schneller diagnostizieren und beheben, wodurch Maschinenstillstandszeiten und Produktionsausfälle reduziert werden.
Remote Services sind ein fester Bestandteil des Dienstleistungsangebots im internationalen Maschinenbau. Sie werden in unterschiedlichen Abteilungen, wie z. B. im First-Level-Support, Helpdesk, Customer Contact Center oder in Produktsupport-Teams genutzt. Im Serviceportfolio von Maschinenherstellern finden sich Leistungen, wie Remote Support, Remote Assistance, Fernwartung, Video Support, Visual Support, Augmented Reality Service oder Expert Support wieder. In der Praxis werden die Begriffe häufig synonym verwendet. Doch wie unterscheiden sich die Begrifflichkeiten? Welche Technologie eignet sich für welchen Anwendungsfall? Und welchen Mehrwert bietet sie für Maschinenhersteller und deren Kunden?
Abgrenzung der Begriffe und Anwendungsfälle von Remote Support, Remote Assistance und Video Support
Remote Services sind die Bereitstellung von technischen Dienstleistungen für Maschinen, Anlagen oder Systeme zur Wartung, Reparatur und Störungsbeseitigung aus der Ferne. Mithilfe verschiedener Technologien können Experten Fehler identifizieren und lösen, ohne physisch vor Ort zu sein.
Remote Support bzw. Remote Assistance dient primär dazu, Techniker, Wartungsmitarbeiter oder Maschinenbediener durch Fernzugriff auf Maschinensteuerungen und Bedienterminals zu unterstützen. In der Regel wird dieser Service im Störungsfall, bei Anlagenfehleinstellungen oder Fragen zu Anlagenkonfigurationen eingesetzt.
Video Support bzw. Visual Assistance ermöglicht eine visuelle Kommunikation und Interaktion. Ein Helpdesk-Experte verbindet sich über ein Smartphone, ein Tablet oder eine Datenbrille mit dem Endkunden vor Ort und nutzt die Kamera des Gerätes, um z. B. mechanische Probleme leichter analysieren und die Störungsbeseitigung kooperativ einleiten zu können.
Video Support kann als innovativer Service über den gesamten Lebenszyklus von Maschinen und Anlagen eingesetzt werden, einschließlich Werksabnahmen (FAT), Inbetriebnahmen, Fehlersuche, Schulungen, im technischen Außendienst und bei der Ersatzteilidentifikation. Neben Video Support und Visual Assistance existieren weitere Begriffe mit gleicher Bedeutung. Dazu zählen Visual Remote Assistance, Visual Support, Augmented Reality Service, Live Support, visuelle Expertenuntertstützung, Expert Guidance oder Expert Support.
AR Video Support Lösungen für Hersteller komplexer Industrieprodukte
Moderne AR Video Support Lösungen sind auf die technische Zusammenarbeit zwischen Experten, Technikern und Maschinenbedienern ausgelegt. Beispielsweise können Nutzer auf Augmented Reality (AR) Annotationen zurückgreifen. Das sind visuelle Hilfsmittel, um technisches Personal in einer Video Support Session sicher wie präzise anzuleiten. Screenshots und Videos können währenddessen aufgenommen und das entstandene Lösungswissen in einem Service-Case dokumentiert werden.
Integrationsmöglichkeiten zu Drittsystemen, wie z. B. in die Salesforce Service Cloud oder SAP Cloud for Customer, brechen Systemgrenzen auf und sorgen für durchgängige Helpdesk-Prozesse. Neben weniger Maschinenstillständen, gesunkenen Reisekosten und höheren Erstlösungsquoten im Customer Support lassen sich digitale Geschäftsmodelle aufbauen. White-Label Optionen unterstützen Maschinenbaubauunternehmen in diesem Vorhaben.
Führende Unternehmen aus dem Maschinenbau setzen auf AR Video Support
Führende Unternehmen aus dem Maschinen- und Anlagebau setzen zunehmend auf Video Support Lösungen mit Augmented Reality (AR) Technologie, um die Effizienz ihrer Service- und Wartungsprozesse signifikant verbessern zu können. Nach der Einführung von XpertAssist konnte Liebherr beispielsweise die Reparaturzeiten um bis zu 50 % und die Kosten für Vor-Ort-Einsätze um bis zu 20 % pro Jahr. So spart das Unternehmen nicht nur Reisekosten ein, sondern liefert auch einen wertvollen Beitrag für ein gesünderes Klima.
Körber nutzt im Geschäftsfeld Pharma Xpert View mit dem Ziel, die Geschwindigkeit und Genauigkeit der Fehleranalyse zu erhöhen. Ebenfalls mit beachtlichem Erfolg. Damit reduziert das Technologieunternehmen Maschinenausfallzeiten um bis zu 70 %.
Best-Practice-Beispiele für die Optimierung von Instandhaltungs- und Serviceprozessen mit AR Video Support
Liebherr Maritime Krane
Lösung:
XpertAssist
Anwendungsfälle:
Erweiterte technische Unterstützung für regelmäßige Instandhaltung, Maschinenanalyse und Störungsbeseitigung.
Mehrwert:
Verkürzung der durchschnittlichen Zeit bis zur Reparatur um bis zu 50 %.
Körber Gruppe Geschäftsfeld Pharma
Lösung:
Xpert View
Anwendungsfälle:
Echtzeit-Störungsbeseitigung für eine schnelle Ursachenanalyse mit AR-Funktionalitäten.
Mehrwert:
Reduzierung von Ausfallzeiten um bis zu 70 %.
TRUMPF
Lösung:
Visual Assistance
Anwendungsfälle:
In das CRM-System integrierter Visual Support zur schnellen Lösung technischer Probleme.
Mehrwert:
Kostenreduzierung durch Minimierung der Serviceeinsätze vor Ort.
HERMA
Lösung:
Visual Support
Anwendungsfälle:
In das Kundenportal integrierter Visual Support zur Unterstützung bei Inbetriebnahmen, Schulungen oder Servicefällen.
Mehrwert:
Reduzierung ungeplanter Maschinenstillstände.
KraussMaffei
Lösung:
smartAssist
Anwendungsfälle:
Weltweiter Zugang zu spezialisierten Dienstleistungen in kürzester Zeit.
Mehrwert:
Steigerung der Effizienz bei der Fehlerbehebung durch die Verwendung von AR-Annotationen.
WIRTGEN GROUP
Lösung:
Expert Assist
Anwendungsfälle:
Live-Unterstützung durch Experten bei der Fehlersuche oder dem Austausch von Ersatzteilen.
Mehrwert:
Unmittelbarer Zugang zu Fachwissen für alle Niederlassungen und Händler weltweit.
ABP Induction Systems
Lösung:
Expert on Demand
Anwendungsfälle:
Remote Unterstützung bei Abweichungen im Produktionsprozess.
Mehrwert:
Einsparung von Reisezeit und -kosten.
KASTO Maschinenbau
Lösung:
VisualAssistance
Anwendungsfälle:
Video Support bei Störungen oder Wartungsarbeiten.
Mehrwert:
Schneller und fehlerfreier Informationsaustausch.
VOLLMER WERKE Maschinenfabrik
Lösung:
Visual Support
Anwendungsfälle:
Wartungsarbeiten an Maschinen und Schulungen des Bedienpersonals.
Mehrwert:
Einsparung von Reisekosten und erhöhte Maschinenverfügbarkeit.
SCHMITZ medical
Lösung:
Care® Connect
Anwendungsfälle:
Wartungen, Sicherheitsinspektionen, messtechnische Kontrollen, Funktionstests und Qualitätskontrollen.
Mehrwert:
Reduzierte Maschinenstillstandzeiten und effiziente Arbeitsabläufe.
BEKUM Maschinenfabriken
Lösung:
Augmented Reality Service
Anwendungsfälle:
Störungsursachen werden schnell erkannt und schnell behoben.
Mehrwert:
Echtzeit-Support ohne zusätzliche Hardware für Kunden weltweit.
Chancen von Smart Services im technischen Support
Der durch AR Video Support erzielte Mehrwert zeigt das Potenzial für Maschinenbauunternehmen und deren Kunden. Während dieser Einsatz bereits signifikanten Nutzen in der Fehlerdiagnose, Senkung von Maschinenausfallzeiten und Reduzierung von Reisezeit und -kosten erzielt, sind die Optimierungsmöglichkeiten im technischen Support längst nicht ausgeschöpft.
Sogenannte Smart Service Plattformen, wie oculavis SHARE, gehen über den reinen AR Video Support hinaus, mit denen die Gestaltung, die Ausführung und das Management von Serviceprozessen für eine installierte Basis an Maschinen möglich wird. Mit einem Servicekontaktpunkt können Schritt-für-Schritt Anleitungen als Self-Services direkt an der Maschine bereitgestellt werden. So erhalten Endkunden und Maschinenbediener Zugang zu technischem Wissen auf dem Shopfloor, damit sie standardisierte Tätigkeiten für die Wartung, Reparatur oder Montage eigenständig durchführen können.
Umfangreiche Managementfunktionalitäten sorgen dafür, dass Maschinen und Anlagen in der Plattform abgebildet und verantwortliche Experten oder Teams zu Assets zugeordnet werden können. Auch Händler oder Servicedienstleister lassen sich in den weltweiten Support einbinden.
Die Implementierung einer Smart Service Plattform zur Digitalisierung von Abläufen ist resilient, nachhaltig und wirtschaftlich. Das Abfedern des Serviceaufkommens im Helpdesk, der bestmögliche Einsatz vorhandener Personalressourcen im technischen Außendienst und die kontinuierliche Verbesserung der Kundenexperience sind weitere Chancen, die mit einer strukturierten Herangehensweise und Bestimmung geeigneter Anwendungsfälle freigesetzt werden. Die Experten der oculavis unterstützen Sie dabei gerne.
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